Tekoäly tuo uusia mahdollisuuksia myös kohtaavaan työhön

Tekoälyn hyödyntäminen kohtaavassa työssä ei välttämättä vaadi suuria muutoksia toimintatapoihin tai erityistä teknistä osaamista. Tekoälyn käytössä voi lähteä liikkeelle yksittäisistä kysymyksistä tai pienistä yhteisistä työkalukokeiluista yhdessä asiakkaan kanssa. Parhaimmillaan tekoäly voi tarjota uusia tapoja tunnistaa omia vahvuuksia, sanoittaa ajatuksia ja löytää vaihtoehtoja erilaisiin elämäntilanteisiin.

Haastattelimme kolmea ohjausalan ammattilaista tekoälyn käytöstä asiakastyössä.

Nykyisin työllisyysasiantuntijana työskentelevä Sarianne Honkanen työskenteli aikaisemmin Plan B – kohti uusia mahdollisuuksia -hankkeessa, ja on hyödyntänyt tekoälyä asiakkaiden kanssa muun muassa osaamisen tunnistamisessa, CV tekemisessä, työnhaussa ja opiskelumahdollisuuksien kartoittamisessa.

”Erityisesti mieleen jäi yli 55-vuotias asiakas, jonka kanssa tarkasteltiin aiemmin hankittua osaamista ja työkokemusta. Työskentelyn myötä asiakas oivalsi, ettei hänen välttämättä tarvitse kouluttautua kokonaan uudelle alalle. Aiemmin hankittua osaamista voisi hyödyntää myös muissa tehtävissä ja uusilla aloilla. Samalla konkretisoitui, millaisia taitoja asiakas voisi nostaa esiin työnhaussa”, Honkanen kuvaa.

Myös Silta-Valmennuksessa ohjaajana työskentelevä Juska Kuhanen on käyttänyt tekoälyä työnhakuun tukena erityisesti nuorten kanssa. Lisäksi Kuhanen kertoo kokeilleensa asiakkaan kanssa ristipistotöiden mallien luomista kuvien perusteella. ”Saatiin vastaukseksi vaihtelevia tuloksia, joista osa oli täysin toteutuskelpoisia ja toiset taas aika rajusti vihkoon menneitä yrityksiä tekoälyn puolelta”, Kuhanen kertoo.

Turussa työskentelevä Noppa-hankkeen projektipäällikkö Liisa Thiel on puolestaan hyödyntänyt tekoälyä esimerkiksi puhelimella soittamisen harjoitteluun, peliohjeiden laatimiseen ja asiakkaan ajatusten esiin tuomiseen. Tekoälyn avulla on myös etsitty asiakkaalle sopivia ahdistuksen hallintakeinoja siten, että tietopohjana on hyödynnetty luotettavaa lähdeaineistoa.

‍

Tekoäly osallisuuden vahvistamisen tukena

Asiakkaiden osallisuus ja sen edistäminen ovat keskeinen osa järjestötyötä, ja se on myös Tekoälyä ja aitoa osallisuutta -hankkeen tärkeä tavoite. Osallisuus tarkoittaa mahdollisuutta osallistua omaa elämää koskevaan päätöksentekoon, vaikuttaa asioihin ja toimia aktiivisesti omassa arjessa.

Liisa Thiel kertoo, että tekoälyn avulla voidaan tukea asiakkaan omien ajatusten, toiveiden ja näkemysten esiin tuomista. Tekoäly voi esimerkiksi auttaa muodostamaan kysymyksiä, joiden avulla asiakkaan on helpompi jäsentää ja sanoittaa ajatuksiaan. Thiel nostaa esiin myös kriittisyyden merkityksen: ”Tekoälyn käyttö vaatii kriittisen ajattelun taitoja siinä missä esimerkiksi työelämä muutenkin. Myös tätä on hyvä pohtia ja reflektoida yhdessä asiakkaan kanssa.”

Sarianne Honkanen korostaa, että tekoäly voi auttaa ihmistä tutkimaan ajatteluaan ja tarkastelemaan erilaisia vaihtoehtoja. Tekoälyn avulla voidaan pohtia esimerkiksi sitä, miksi jokin vaihtoehto tuntuu mahdottomalta, mihin oma käsitys perustuu ja voisiko tilannetta tarkastella toisin. Tekoäly voi siis toimia ajattelun peilinä. Se voi auttaa huomaamaan mahdollisuuksia, joita asiakas tai ohjaaja ei ole aiemmin tullut ajatelleeksi. ”Osallisuus ei ole vain uusien vaihtoehtojen saamista, vaan myös oman ymmärryksen ja toimijuuden vahvistumista”, Honkanen kiteyttää.

Ohjaaja tuo tilanteeseen kohtaamisen ja harkinnan. Kun tekoälyä käytetään asiakastyössä, ohjaajan rooli ei katoa. ”Tekoälyä kannattaa ajatella ennen kaikkea työkaluna, ei työn tekijänä. Sen ehdotuksia voi käyttää inspiraationa, mutta ne eivät sellaisinaan ole valmiita tuotoksia ”, Juska Kuhanen muistuttaa.

Sarianne Honkanen hahmottaa, että ohjaustilanteissa asiakas tuo tilanteeseen oman kokemuksensa, ohjaaja dialogin ja tekoäly uusia näkökulmia. Oivallukset syntyvät näiden kolmen välisessä vuorovaikutuksessa. Käytännössä asiakas voi esimerkiksi kertoa tavoitteistaan ja tuoda keskusteluun omat materiaalinsa. Ohjaaja auttaa jäsentämääntilannetta ja arvioimaan vaihtoehtoja. Tekoäly voi puolestaan tuottaa luonnoksia, kysymyksiä tai ehdotuksia, joita tarkastellaan yhdessä.

Liisa Thiel kertoo joskus hyödyntävänsä tekoälyä asiakastapaamisten valmistelun tukena. Tavoitteena ei ole pyytää tekoälyä ratkaisemaan asiakkaan tilannetta, vaan tarjota yhteisen keskustelun tueksi jotakin konkreettista. Joskus asiakkaat toivovat suoria vastauksia siihen, miten heidän pitäisi toimia. Tällöinkin voidaan koota erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja ja pohtia niiden hyviä ja huonoja puolia. Thiel muistuttaa, ettei ohjaajakaan tiedä kaikkia oikeita vastauksia, eikä niitä tiedä tekoälykään. Asiakas on oman elämänsä asiantuntija. Ohjaajan tehtävä on esittää kysymyksiä ja auttaa tarkastelemaan tilannetta eri näkökulmista, ei päättää asiakkaan puolesta.

Kriittisyyttä, turvallisuutta ja vapaaehtoisuutta tarvitaan

Tekoälyn käyttö voi tarjota myös luontevan mahdollisuuden harjoitella kriittistä ajattelua. Kun ehdotuksia arvioidaan yhdessä, asiakas saa kokemusta siitä, miten teknologiaa voi käyttää harkiten ja milloin sen antamiin vastauksiin on syytä suhtautua varauksella. Myös tietosuoja on otettava tarkasti huomioon. ”Asiakkaan terveystietoja tai muita henkilötietoja käsitteleviä tietoa ei tule antaa tekoälylle. On aina tärkeää muistaa asiakkaiden anonymiteetti, kun antaa tekoälylle dataa käsiteltäväksi”, Juska Kuhanen muistuttaa.

Tekoäly ei sovi kaikkiin tilanteisiin, eikä sen käyttö saa olla asiakastyössä itseisarvo. Haastateltavat ammattilaiset korostavat myös asiakkaan itsemääräämisoikeutta. Jos asiakas ei halua käyttää tekoälyä, vaikka siitä olisi hänelle hyötyä, pyritään silloin etsimään muita keinoja. Asiakkaalle voi kuitenkin kertoa tekoälyn mahdollisista hyödyistä ja rajoituksista, mutta lopulta ohjaajan tehtävä on löytää asiakkaalle sopiva tapa edetä, ei saada tätä käyttämään uutta teknologiaa.

Lopulta tärkeintä on, ettei teknologia vie huomiota asiakkaan kohtaamisesta. Luottamus, kuunteleminen ja aito vuorovaikutus ovat ohjaustyön perusta myös silloin, kun keskustelun tukena käytetään tekoälyä.

Rohkeasti kokeilemaan pienin askelin

Mitä ohjaajan sitten kannattaa tehdä, jos tekoälyn käyttö asiakastyössä kiinnostaa mutta tuntuu vieraalta?

Sarianne Honkanen neuvoo aloittamaan pienestä. Kaikkien kokeilujen ei tarvitse johtaa konkreettiseen lopputulokseen. Olennaista on arvioida myös sitä, oliko työskentelystä asiakkaalle hyötyä. Juska Kuhanen puolestaan kannustaa suhtautumaan tekoälyyn hyödyllisenä tiedonhankinnan ja ideoinnin välineenä. Liisa Thiel nostaa esiin uuden oppimisen yhteisöllisen puolen ja muistuttaa, että asiakkaalle voi olla merkityksellistä nähdä, että ammattilainenkin uskaltaa kokeilla jotakin uutta ja astua hetkeksi pois tutusta asiantuntijaroolista.

Haastattelujen perusteella tekoälyn hyödyntämisen ei tarvitse tarkoittaa ohjaustyön perusteiden muuttamista. Se voi tuoda niiden rinnalle uusia tapoja kysyä, kokeilla ja tarkastella vaihtoehtoja. Kun asiakas saa osallistua työskentelyyn omista lähtökohdistaan, arvioida ehdotuksia ja tehdä itseään koskevia valintoja, tekoäly voi parhaimmillaan tukea osallisuutta ja vahvistaa toimijuutta.

Haastateltavat

Sarianne Honkanen toimii työllisyysasiantuntijana Vantaan työllisyysalueen työhön kuntouttavissa palveluissa. Aikaisemmin hän työskenteli Plan B – kohti uusia mahdollisuuksia –hankkeessa, jossa hän hyödynsi tekoälyn mahdollisuuksia osana asiakkaiden ohjaustyötä.

Juska Kuhanen työskentelee ohjaajana Silta-Valmennusyhdistyksessä Pirkanmaalla Tekoälyä ja aitoa osallisuutta –hankkeessa. Aikaisemmin hän on toiminut myös nuorten starttipajan ohjaajana.

Liisa Thiel työskentelee Varsinais-Suomessa Valo-Valmennusyhdistyksessä Noppa-hankkeen projektipäällikkö-ohjaajana.

‍

Kirjoittajat

Jody Ray

Projektipäällikkö

Valo-Valmennusyhdistys ry

Tiina Sassali

Koordinaattori

Silta-Valmennusyhdistys ry

Kirjoittajat ovat hyödyntäneet tekoälyä artikkelin kirjoittamisen tukena haastattelukysymysten ideoinnissa ja tekstin jäsentelyssä. Kirjoittajat vastaavat artikkelin lopullisesta sisällöstä ja muotoilusta.

‍Tämä teksti on tuotettu osana Tekoälyä ja aitoa osallisuutta –hanketta. Hanke on Euroopan unionin osarahoittama, ja se toteutetaan 1.4.2025-30.6.2027. Toteuttajina toimivat Valo-Valmennusyhdistys, Silta-Valmennusyhdistys sekä Humanistinen ammattikorkeakoulu.